不再免费换玻璃 蔚来无忧服务权益缩水了?

2024-07-06 来源:汽车门 阅读量:64036

近日,汽车门网收到一则关于蔚来ES6车主的投诉。车主苏先生称,今年6月22日自己的蔚来ES6前挡风玻璃出现破损。他考虑到自己在购车时,销售推荐购买的无忧服务条款中有免费维修前挡风玻璃的条款,于是找到蔚来官方售后维修。

但令他大跌眼镜的是,蔚来售后服务人员称,无忧服务项目合同中并没有这一项,并拒绝为苏先生免费更换前挡风玻璃的请求。

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苏先生表示,自己去年于宁波市蔚来空间购买的一台蔚来ES6,在销售的极力推荐之下买了蔚来的无忧服务项目,蔚来销售也曾明确说明前挡风玻璃破损后可以不走保险理赔,免费更换。同时,他也考虑到该项目确实会带来很多便利,才接受销售的建议,在车险之外,购买了该项服务产品。

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蔚来的销售人员表示,2020年,无忧服务项目确实在合同里明确标明有该项服务。但是在2023年9月,蔚来官方对无忧项目进行调整,将这项条款从无忧项目中撤销。更换前挡风玻璃这项条款,虽然合同条款没有,但实际上一直在执行。在2024年3月份,因为蔚来整体盈利不佳,于是将这项“福利”取消。。

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苏先生很是气愤,当时购车时销售人员承诺的无忧服务项目,包含免费更换前挡风玻璃这一项,如今却成了已经被官方收回的“福利”。而且,他于2023年购车时该项条款早已被撤销,但是销售却依然以此为噱头引导苏先生购买该产品。他认为他购买的无忧服务与销售介绍的严重不符。

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于是,苏先生又联系了浙江的蔚来官方,官方称会对苏先生的事件进行调查,与其进行联系。随即,有蔚来工作人员联系苏先生并给予一定补偿,是一张100元的充电券。苏先生哭笑不得,价值5000-6000元的前挡风玻璃,却赔偿一张100元的充电券。联系苏先生的销售人员也称自己对这个赔偿也是十分无奈,但是蔚来官方的补偿确实如此。

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实际上,在购买无忧服务时,销售人员只为其进行口头介绍,苏先生随即付款,他并不清楚无忧服务的具体内容,销售人员也没有给苏先生确认服务条款,更没有签署协议。当苏先生投诉无果后,询问无忧服务的具体条款时,销售人员才发了一份无忧服务协议电子协议。若苏先生单方面取消的话,蔚来官方会扣除一部分费用。

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值得注意的是,蔚来销售“挂羊头卖狗肉”的霸王条款,受害的蔚来车主不只苏先生一人。在他所在的地区里,也有车主声称自己遇到同样的问题。蔚来车主A说,自己的前挡风玻璃损坏,咨询蔚来无忧服务说只能走保险,购车时销售也曾明确承诺有该项服务,当履行服务时却赔付不了,自己目前还是在保期就这样被割韭菜,被蔚来官方背刺,十分无奈。

蔚来销售表示,自从官方变更无忧服务条款后车主去门店维权的事件十分常见,但基本是维权无果。

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据悉,无忧项目是蔚来汽车旗下的一款服务产品,包括的免费保养、上门补胎、事故安心等核心项目,还针对用户需求进行了精细化划分,不同的套餐服务项目与收费标准不同。每年的服务条款会有更新,服务内容不尽相同。

今年1月份蔚来无忧服务套餐仍然在继续调整。新条款一发布蔚来老车主称,服务条款明升暗降,整体存在缩水。

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近年来,蔚来一直以便利的售后服务著称,很多消费者也是被“省时、省力”卖点吸引。但实际上,无忧服务一直是蔚来亏损的一个业务,由于蔚来规则合理性的欠缺,用户在履约的服务方面形成了一些漏洞。据悉,有部分购买了蔚来无忧服务的车主,频繁薅取送车、洗车、停车、代步车等羊毛,拉升了无忧服务的整体成本。

随着蔚来规模的壮大,客户群体的增多,蔚来不得不对无忧服务进行产品迭代。李斌表示“迭代可以让90%的用户满意,10%的用户可能觉得不公平。虽然权益有所变化和退坡,但调整后的服务权益,也是其他车企不能提供的,这也是蔚来的特色之一。”

蔚来亏损削减项目有情可原,但是在购车时销售依然把已经取消的项目作为获客的噱头之一引导消费者购车,存在一定的欺诈行为。另外,消费者购车时也不能完全听信销售的一面之词,应当确认所购买的相应服务的具体条款内容,再进行选购,维护好自己的合法权益。

目前,双方还在就该问题进行交涉,汽车门网也将持续跟进。


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