汽车门网2018年12月汽车投诉分析报告
2019-01-07 10:27:23来源:汽车门评论数:
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日前,专业汽车投诉平台汽车门网发布2018年12月汽车投诉分析报告,12月汽车门网共收集整理车主有效投诉7004宗,共涉及361个车型,环比上月减少37个车型;其中,投诉量达2位数(含)以上的车型达到131个,途胜、标致408、马自达3 昂克赛拉投诉量达到3位数。

就12月份投诉榜单来看,合资品牌的投诉量继续占据主导地位,约占总体投诉的66%的份额,自主品牌占比33%,进口品牌投诉占比1%的份额。就品牌国别而言,自主品牌企业车多型杂,产品品质参差不齐,经销商渠道管理不规范,投诉量持续维持高位,达到2304宗,占据首位。途胜“机油门”问题持续发酵,本月投诉量暴增841%,将现代品牌推至首位,途胜也因此占据多个细分投诉榜单榜首,大众、本田品牌分列二三名,以现代品牌差距明显。

本月受“机油门”影响,途胜、本田CR-V、长安CS75投诉量均出现大幅增长,使SUV投诉量持续占据首位;紧凑车中,标致408投诉量虽然有一定下滑,但基数过大仍排名第二,马自达3 昂克赛拉、奥迪A4L成为紧凑车中投诉量增量最高车型,分别增长142%、94%。从投诉的车款来看,2017款和2015款为投诉量最高车款,分别占比24%、23%,其中2015款异军突起主要受途胜影响;质量投诉涉及层面中,发动机问题高居榜首,约占整体33%的份额,其次是车身及电气和变速箱,两者分别占整体投诉25%和17%。

编者注:

数据来源:汽车门网及其他网络平台 

制作单位:汽车门网·数据部 


以下是报告详细内容:

从12月投诉榜单来看,TOP20车型总投诉量约占总量的40%,进入冬季“机油门”问题再次爆发,特别是途胜“机油门”事件持续发酵,有绝对优势占据首位;标致408投诉量虽有12%下滑,仍占据第二位置,车主投诉主要来自悬架、轮胎两个层面;马自达3 昂克赛拉投诉量连续俩月持续增长,本月发动机故障灯常亮问题遭遇集中投诉。

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一、汽车投诉品牌分布

12月份,现代品牌投诉出现井喷式爆发,也打破了投诉前三品牌差距不大的局势,现代品牌投诉暴增主要源自途胜“机油门”事件,大量车主反馈车辆因机油增多召回后不仅没有变好,还出现了发动机功率不足、油耗增加等情况;大众品牌持续保持第二位,高尔夫投诉量持续下滑,宝来接位成为大众投诉最多车型;进入冬季本田“机油门”问题有复发迹象,CR-V、思域因机油增多问题分列本田品牌投诉一二名;本月马自达品牌首次上榜,旗下车型马自达3 昂克赛拉因发动机、车身问题投诉量暴增142.59%;前十大投诉品牌中,荣威接替斯柯达、雪铁龙上榜,自主占据两席。

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(一)现代品牌重点投诉车型分析

现代品牌12月共投诉1428宗,途胜因机油门召回问题投诉暴增841%,大量车主反馈途胜召回后存在动力不足、油耗增多现象;途胜靠一己之力将现代品牌送上投诉榜首,与悦动、领动等品牌投诉量差距巨大。

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自“机油门”召回后,途胜的投诉量已经连续增长数月,反观悦动、领动等车型投诉量相对平稳,且悦动在上月投诉出现成倍增长后出现下滑;现代品牌在中国市场正在经历寒冬,如“机油门”问题持续发酵下去将对现代销量产生严重影响。

(二)大众品牌重点投诉车型分析

大众品牌12月共投诉576宗,环比略有下降;本月投诉共涉及旗下19款车型,高尔夫投诉量持续下滑已经跌至第三位,有归于平静的趋势;宝来、朗逸接替高尔夫和迈腾分列一二名,以发动机烧机油、变速箱异响、刹车异响等问题投诉为主。

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大众品牌各车型投诉相对均衡,彼此间差距并不大,能够进入排行榜第二位置主要受旗下车型过多影响。

(三)本田品牌重点投诉车型分析

本田品牌12月投诉336宗,与前现代、大众两品牌存在明显差距,共有14款车型遭遇投诉;大量本田车主反馈“机油门”召回后车辆出现动力下降、油耗增高的情况,成为本田品牌部分车型投诉居高不下的主要原因;进入冬季,患有“机油门”的本田CR-V车主再次活跃起来,除投诉量增长230%以外,还出现了车主现场维权的情况。

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思域曾是受本田“机油门”事件波及最严重的车型,不过本月思域投诉量变化不大,可见“机油门”问题在思域身上表现的并不明显。


二、汽车投诉品牌类型分布

12月7,004宗投诉中,合资品牌投诉量4,612宗,占比66%,自主品牌投诉量2,304宗,占比33%,现代途胜、马自达3 昂克赛拉等车型的投诉量暴增,致使合资品牌投诉占比增长1个百分点;相比自主品牌中,虽然没有投诉特别突出的车型,但胜在基数过大,仍保持33%的占比;本月进口品牌投诉量下降1个百分点,占比1%。

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(一)合资品牌重点投诉车企

从12月合资企业投诉量来看,北京现代因途胜“机油门”召回事件跃居榜首,这已经是途胜“机油门”问题持续发酵的第三个月,投诉量不断创新高甚至有超过曾经“机油门”代表CR-V的趋势;一汽-大众排名第二,旗下并无突出投诉车型,但被投诉车型较多,投诉总和较大;东风标致排名第三,与北京现代情况相同标致408一枝独秀,是东风标致投诉量的主要贡献者。

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在2018年中东风日产旗下车型轮番上阵,进入12月份虽然都选择沉寂,但整体投诉量与二、三名也只是毫厘之间;上汽大众排名第五,与上月持平,旗下车型朗逸再次上榜,投诉问题仍围绕车身开裂和变速箱问题展开;上汽通用别克排名第六,凯越、英朗长期霸占榜单。


(二)自主品牌重点投诉车企

12月自主车企投诉中,奇瑞汽车蝉联榜首,旗下14款车型遭到投诉,异响、生锈是车主投诉的主要问题;上汽荣威排名第二,荣威RX5为重点投诉车型,车主对大灯起雾影响照明和天窗异响问题反馈较多;长城汽车排名第三,投诉涉及16款车型,其中哈弗H6投诉相对较多有26起,车主投诉繁杂并无突出质量缺陷。

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受“机油门”影响,长安CS75投诉暴增130%,受其影响长安汽车排名第四;吉利汽车投诉以帝豪产品系列为主,帝豪、帝豪GL、帝豪GS均有不低的投诉量;上汽名爵为首次上榜,名爵6和名爵ZS为重点投诉车型,发动机异响、变速箱顿挫问题突出。


三、汽车投诉车系分布

从投诉车型国别来看,12月份自主品牌投诉量达到2304宗,其次是韩系品牌以1530宗排名第二,日系品牌排名第三位,投诉1084宗。自主品牌受累于车企多、体量大等因素,投诉量大增占据榜首;韩系品牌受途胜“机油门”影响,投诉量呈井喷式增长,从第六位跃居至第二;日系品牌排名第三,本田“机油门”和日产多款车型均为日系品牌提供了不少投诉体量。

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由于自主品牌企业多、车型杂,产品品质参差不齐,经销商渠道不规范等问题,常年占据榜首位置。韩、日、德系品牌分列二三四名,韩系品牌异军突起,依靠现代途胜一款车型投诉量的爆发式增长跃居第二位;日系、德系品牌投诉量处于伯仲之间,作为国内汽车保有量最高的两大车系,相应的产品和问题都已经被消费者熟知;美系车除凯越、英朗两款车型投诉较多外,其它车型均保持较低投诉量,表现良好。

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进入冬季,“机油门”问题再次爆发,其中途胜因机油增多召回引发系列问题,造成车主严重不满,投诉量暴增841%;“机油门”三兄弟的另外两款车型长安CS75、本田CR-V本月投诉量也有增多情况,且机油增多、发动机动力不足、油耗增高成为车主投诉的主要问题。


四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看,SUV持续处于领跑位置,能保持住领跑位置“机油门”问题功不可没,在机油增多问题的影响下途胜、长安CS75和本田CR-V均有不小的贡献量。在紧凑车是唯一能与SUV抗衡的车型,投诉榜单前十中有五款为紧凑车,其中标致408属于榜单常客,马自达3 昂克赛拉、奥迪A4L投诉量增幅较大。

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本月MPV车型投诉量持续处于第四位置,这说明我国汽车市场结构的变化已经出现明显表现,MVP车型的保有量已经能与小型车抗衡。随着国民经济实力的提升,小型车被边缘化已经成为不可改变的趋势,MPV和旅行车成为潜在热门车型。随着汽车企业对MPV车型的投入量加大和消费者需求的提升,MPV市场份额将持续走高。

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从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,各细分市场主力热销车型几乎包揽前几名位置。SUV榜单中,途胜“机油门”问题持续爆发,以841%的增长量跃居榜首,排名第二的本田CR-V也因“机油门”问题上榜;紧凑车榜单中,标致408常年占据榜首位置,悬架故障、轮胎磨损问题投诉不断;中型车榜单中,奥迪A4L以94%的增长量登顶,车主主要投诉变速箱异响、抖动,车身附件问题。


五、汽车投诉车款分布

从收到投诉的车龄来看,12月份汽车投诉中,2017款车型和2015款车型均拥有较高投诉量,分别占比24%、23%,其中2015款车型之所以异军突起,主要受途胜“机油门”影响,“机油门”问题集中出现在2015款途胜车型中。投诉问题集中在车身及电气、发动机、变速箱等层面,异响、顿挫、漏油为热门投诉问题。

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值得注意的是,关于2019款车型的投诉开始出现,这表明随着汽车知识的普及,新晋车主能够敏锐发现车辆的细微变化,也善于运用网络投诉等多种渠道维护自己的合法权益。

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具体来看,2018年新车中,途胜高居榜首,其次是奥迪A4L、悦动;2017款车型中,马自达3 昂克赛拉持续走高,本田CR-V为新入榜车型;2016款车型中,思域、领动位置保持不变,瑞风S3新上榜;2015款的四年车龄车型中,途胜以882起投诉占据榜首,标致408、传祺GS4分列二三名。


六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对12月份车型投诉量分析,投诉问题主要集中在发动机、车身及电气和变速箱三个方面,发动机是车型投诉的主要问题。

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发动机问题投诉占比达33%,途胜、马自达3昂科塞拉、本田CR-V为主要被投诉车型,其中途胜、本田CR-V均受“机油门”影响,马自达3昂科塞拉发动机故障灯亮问题在本月遭遇集中投诉;车身及电气投诉位居第二位,占比25%,车主投诉集中在脱胶、车身生锈等问题上;变速箱问题排名第三,车主反馈变速箱顿挫、异响问题较多。

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从主要投诉问题的具体车型分析,发动机投诉中,进入冬季处于“机油门”问题的高发期,特别是途胜因机油增多引发一系列问题,投诉暴增;车身及电气中,凯越和艾瑞泽5分别因中控台脱胶和车身生锈频繁上榜;变速箱投诉中,途胜再次登上榜首,投诉量暴增;服务投诉中,标致408因轮胎召回不合理入榜。值得注意的是,途胜在发动机、车身及电气、变速箱榜单中均有出现,可见途胜除机油增多外仍存在不少问题。


七、投诉总结发现

12月份的车型投诉量5505宗,环比增长27%。其中,合资品牌投诉量持续攀升,占比66%,SUV为主要投诉车型持续领跑,自主品牌投诉量略有增长,占比33%与上月持平。合资品牌方面,途胜“机油门”事件持续发酵,投诉量暴增841%,本田CR-V、长安CS75也“机油门”问题有超过100%的涨幅;自主品牌中,艾瑞泽5投诉量持续增长,助力奇瑞汽车跃居榜首,江淮瑞风S3也有27.66%的增幅,进入车型投诉前十阵营;核心部件发动机、车身及电气、变速箱和服务仍是车主主要投诉对象,尤其是“机油门”事件复发,使关于发动机问题的投诉量暴增。

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