2020年上半年国内汽车质量投诉分析报告
2020-07-11 07:55:42来源:汽车门评论数:
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日前,专业汽车质量投诉平台汽车门网发布了2020上半年汽车质量投诉分析报告,2020上半年汽车门网共收集整理车主有效投诉37,118宗,“车身及电气”、“发动机”和“售后服务”相关问题成为上半年重点投诉的层面;上半年投诉共涉及979个车型,其中,投诉量达三位数(含)以上的车型达到78个,其中阿特兹投诉高达四位数。

就上半年投诉榜单来看,合资品牌的投诉量仍占据主导地位,约占总体投诉59%的份额,自主品牌占比38%,进口品牌投诉继续占据3%的合理份额;就品牌国别而言,自主品牌企业车多型杂,产品品质参差不齐,经销商渠道管理也不够规范,存在大量投诉,达到14,232宗,占据首位,日系车受市场保有量大和产品质量问题集中爆发影响,排名第二,达到8,229宗,德系品牌顺势下滑至第三。

受SUV市场份额持续高增长影响,SUV投诉量占比继续位居首位,达42%,吉利星越和博越两款车型领跑;紧凑车投诉量占比36%,保有量较大的朗逸和速腾故障频发,投诉量位居车型总榜前两位;标致408投诉量有所下滑,位居第三位;从投诉的车款来看,2019款为投诉量最高车款,约占整体投诉量的28%,星越投诉量最大;其次是2018款,约占投诉量的15%,速腾投诉量最大;质量投诉涉及层面中,受汽车零部件供应商多杂影响,导致车身及电气相关质量问题高居榜首,约占整体35%的高份额,其次是核心部件发动机,占比约19%,再次为售后服务,占比约15%。

编者注:

数据来源:汽车门网及其他网络平台 

制作单位:汽车门网·数据部 

以下是报告详细内容:

 从上半年投诉榜单来看,TOP20车型总投诉量10,777,约占总投诉量的29%,“车身及电气”相关问题投诉成为上半年热门话题,阿特兹、星越等车型涉及其中,投诉量远超其它车型;大众热销车型朗逸和速腾分别位列第四、五位,主要以车内异响和异味问题投诉为主。

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上半年,大众因旗下多款热销车型因变速箱和车内异味上榜,位列品牌第一位置;吉利因旗下多款车型车机出现问题,导致消费者集中投诉,排名上升至品牌第二;丰田品牌排名第三,凯美瑞、亚洲龙等热销车型机油乳化问题至今未解,位列品牌第三位;前十大投诉品牌中,自主有3个品牌上榜,分别为吉利排名第二,奇瑞排名第七位和众泰处于第十垫底位置。

(一)大众品牌重点投诉车型分析

 大众品牌上半年投诉4,672宗,同比有所下滑,旗下多款热销车型出现在排行榜中,其中朗逸和速腾投诉量最大;此外,帕萨特因变速箱问题位列车型第三位,其它车型投诉量虽然相对较少,但投诉问题相对集中。

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大众双离合变速箱问题由来已久,虽然经历多代更新,但至今仍是故障率偏高的变速箱之一,加上市场保有量较大,投诉居高不下也不难理解;此外因供应商配件问题,车内异味和异响问题也比较普遍。

(二)吉利品牌重点投诉车型分析

吉利品牌上半年共投诉3,258宗,强势成为第一梯队品牌,旗下热销车型星越、博越、缤越均出现车机问题相关投诉,由于问题持续得不到解决,导致售后服务层面投诉同样较高;此外,帝豪、远景和嘉际等车型同样出现一定量投诉,投诉问题涉及比较全面。

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质量投诉层面,星越车机卡顿与宣传不符质量问题为主,位列各车型投诉之首,博越因变速箱挡位灯雾灯与宣传不符,导致投诉位居车型第二位;缤越车机系统升级承诺不兑现为主,使得车机系统层面质量投诉及售后服务方面投诉居高不下,投诉车款主要集中在2019款未出保车型。

(三)丰田品牌重点投诉车型分析

丰田品牌上半年共投诉2,782宗,涉及旗下十余款车型,其中热销车型凯美瑞投诉暴增,领跑其它车型;亚洲龙投诉位居第二,虽然投诉量相对较少,但问题比较集中;二季度RAV4荣放投诉量开始明显提速,使得车型位列第三位。

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质量投诉层面,凯美瑞、亚洲龙和RAV4荣放等车型机油增多、半轴渗油问题比较集中,加上市场保有量较大,位列前三位也不难理解;其它车型虽然投诉量较少,但涉及问题均比较集中,说明供应商部件质量可能存在问题。

二、汽车投诉品牌类型分布

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上半年37,118宗投诉中,合资品牌投诉量21,857宗,占比达到59%,自主品牌投诉量14,232宗,占比38%;合资车市场保有量巨大,日系车“机油门”问题和大众变速箱问题集中爆发,占据将近六成份额也算合理,但对比自主品牌的销量投诉比则明显要好,说明自主品牌在产品质量层面还存在较大的提升空间。

(一)合资品牌重点投诉车企

从上半年合资企业投诉量来看,南北大众霸占前两位位置,旗下多款热销车型因问题集中上榜,主要问题涉及“变速箱异响”和“车内异味”等层面;一汽马自达虽然市场保有量不高,但阿特兹、马自达CX-4等车型异响问题比较集中,投诉量迅速攀升,位列第三位置。

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受“机油门”影响,广汽丰田和一汽丰田旗下多款车型涉及其中,问题持续得不到解决,导致消费者投诉不断;北京现代主要因领动变速箱顿挫和方向盘卡顿问题严重,使得车企排名第六位置。

(二)自主品牌重点投诉车企

吉利汽车因旗下多款热销车型出现集中投诉,导致名次大幅上升,位列自主车企首位,问题层面主要以星越、缤越车机问题和博越承诺不兑现为主;长城汽车除畅销车型哈弗F7车机问题和遭受大量投诉外,老款车型哈弗H6投诉继续保持强势;奇瑞汽车排名自主第三,旗下多款热销车型出现投诉,其中热销车型艾瑞泽5和瑞虎8发动机抖动、变速箱异响问题最为突出。

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众泰汽车位列自主第四位,其中众泰T600投诉严重,变速箱卡顿、异响是主要问题;长安汽车位列第五位,因长安CS75 PLUS相关问题及欧尚X7车灯不亮、变速箱故障问题严重;猎豹汽车已经临近倒闭,此前多款车型出现质量问题,但至今无配件可修,导致消费者投诉不断。

三、汽车投诉车系分布

从投诉车型国别来看,上半年自主品牌投诉量达到14,232宗,其次是日系品牌以8,229宗排名第二,德系品牌排名第三位,投诉7,652宗。自主品牌车企众多、新车更新换代较快,对产品质量考核不够,占据榜首毫无悬念。日系品牌原来质量口碑良好,因丰田多款车型深陷“机油门”拉升投诉量,德系品牌因市场保有量巨大影响,速腾和朗逸等车型问题比较集中,车身异响和变速箱问题依然是投诉核心。

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由于自主品牌企业车多型杂,产品品质参差不齐,经销商渠道不够规范,因此自主品牌存在大量投诉,常年占据榜首位置;日、德、美系品牌分列二三四名,日、德、美是目前国内保有量最高的三个车系,日系“机油门”事件相继爆发投诉量维持高位,德系除固有问题外,速腾、朗逸等车内异味问题也遭遇集中投诉,美系以别克品牌领军,英朗、凯越投诉相对较高。

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上半年最热当属“机油门”和“车机故障”问题,不仅合资品牌深陷其中,自主企业也深受影响;丰田凯美瑞、亚洲龙和RAV4荣放等多款车型出现机油增多问题,吉利星越、缤越和博越等多款热销车型均出现车机与宣传不符问题。

四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看,受SUV车型市场销量增幅明显影响,相关质量问题表现最为突出,以42%的投诉份额位列第一;紧凑车市场保有量巨大,加上热销车型速腾、朗逸等车型助力,使得紧凑车以29%的份额位列第二。

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中型车受凯美瑞、亚洲龙和帕萨特等车型投诉量较高影响,使得投诉占比上升至18%的高份额;相比于SUV和紧凑车,小型车、MPV等车型投诉量占比差距巨大,这与目前国内市场结构相关;但目前国内市场结构正处于渐变期,MPV和中大型车市场空间呈上升趋势,众车企也针对该市场紧密布局,因此未来这两个细分市场投诉量或将上升。

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从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,各细分市场主流热销车型均包揽前几名位置。SUV榜单中,排名前两名车型来自吉利汽车,均受“车机问题”事件影响,投诉量居高不下;紧凑车榜单中,朗逸和速腾问题最为突出,除了老生常谈的变速箱问题外,车内异响问题也比较集中;中型车榜单中,阿特兹车身异响问题集中爆发,位列第一位置,其次是凯美瑞机油门事件,投诉比较集中,位列第二。

五、汽车投诉车款分布

上半年汽车投诉中,从收到投诉的车龄来看,2019款车型高居榜首,高达28%,一到两年的准新车出现如此集中的投诉,说明整体产品质量较以往有所下滑;2018款车型投诉占比15%,同样是处于保修期内;此外,2020款一年的准新车也占据11%的份额,产品质量问题不容忽视。

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具体来看,2020款车型中,马自达阿特兹车身异响问题最为突出,是首个投诉量超过四位数的车型;其次是博越,作为一款市场摸爬滚打多年且市场保有量较高的车型,出现如此多的质量投诉问题,实属不应该;2018款和2019款投诉车型中,凯美瑞因机油门问题均上榜,此外热销车型速腾和雅阁也出现在2018款投诉榜中。

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六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对2020年上半年车型投诉量分析,投诉问题主要集中在发动机、车身及电气和变速箱三个方面,发动机部件是车型投诉的主要问题。

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车身及电气问题投诉占比达35%,主要受“车机问题”事件影响,发动机相关投诉量与其它部件投诉差距明显,车主投诉集中在车机无法升级、售后差等层面。发动机投诉位居第二位,主要受“机油门”事件影响,占比18%,主要涉及烧机油、异响和顿挫等层面。售后服务问题排名第三,占比15%,主要受前两名相关问题投诉较多,且售后服务解决无门,导致消费者投诉不满。

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从主要投诉问题的具体车型分析,发动机中,凯美瑞、亚洲龙等车型因“机油门”事件上榜;车身及电气投诉中,阿特兹车身异响问题集中,星越主要以车机问题投诉为主;变速箱投诉中,迈腾、速腾和高尔夫变速箱顿挫异响,也是多年未能解决的老问题;服务投诉中,星越、缤越和博越车机无法升级问题,经销商敷衍处理引发车主激烈反抗。

七、投诉总结发现

受新冠疫情影响,上半年尤其是第一季度用车较少,投诉同比有所减少,投诉达到37,118宗;

投诉类别中,合资品牌占比59%,是主要投诉对象,细分车系中自主品牌依然占据榜首;

车型级别中,受“车机故障”影响,SUV成为重点投诉车型,吉利星越、缤越和博越等车型尤为严重;

受“车机故障”和“机油门”事件影响,2019款和2018车型成为投诉主力车型,两者占据43%的份额; 

受新车换代更新加快,新技术搭载应用影响,车身及电气相关质量投诉以35%的高份额占据首位。

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