投诉总结发现

一、从TOP20投诉车型指数来看，前两名被大众车型占据，自主品牌车型占据四名，均来自吉利汽车，其中博瑞系列产品和博越车机升级问题成为消费者投诉的重点，被扣上销售欺诈的帽子；另外，帝豪车型变速箱故障灯亮，发动机异响问题一直困扰着大批车主，值得引起重视。

二、从品牌投诉指数TOP10来看，大众、吉利和本田品牌位居前三，前十大投诉品牌中，自主品牌占据两席，分别是吉利第二位、奇瑞第七位。

三、从车企类别投诉指数来看，合资车型受市场保有量大，投诉问题集中影响，投诉指数继续占据64%的高份额，位列前三的车企分别是一汽-大众、上汽大众和上汽通用别克；自主品牌投诉量占比33%，投诉前三名车企分别为吉利汽车、长城汽车和奇瑞汽车。

四、从车系投诉指数来看，自主品牌以3,056的投诉指数高居榜首，作为率先搭载最新智能网联应用和高科技配置的品牌，车身及电气相关层面问题较多，加上售后服务水平差，导致二次投诉；德系品牌因市场保有量巨大，加上旗下热销车型迈腾、速腾和探岳等车型投诉集中影响，以2,741投诉指数位列第二位；日系品牌位居第三位，搭载涡轮增压发动机后的日系品牌故障率较以往自然吸气大幅增加。

五、从级别投诉指数来看，12月SUV以41%的占比位居细分领域首位，车型依然来自大众品牌，前两名分别是探岳和途观L；紧凑车排名第二，占比31%，前十大紧凑车投诉指数车型中，自主品牌仅帝豪上榜，其它被合资品牌占据，前两位分别是速腾和标致408车型。

六、从车款投诉指数来看，2019款车型以21%的份额继续占据了第一位置，代表车型主要为探岳；2020款占据18%的投诉指数份额位列第二，代表车型主要为奔驰GLB；此外，2021款新车投诉指数占比为6%，前三名车型为雷凌、哈弗H6和本田CR-V。

七、从质量投诉指数来看，伴随着车载网联和高科技配置搭载，加上供应商配件质量参差不齐，车身及电气相关层面质量投诉继续以27%的份额占比继续位居首位，代表车型为探岳和迈腾；其次是核心部件发动机和变速箱，分别占比21%和18%，代表车型分别是标致408和迈腾及途观L；值得一提的是，由于产品质量问题多爆发于车机互联等相关层面，故在问题解决上存在难度，最终导致售后服务层面的投诉占比高达14%。

1、车型投诉指数T0P20分析

 2020年12月份投诉指数TOP20车型中，前两名依然是来自一汽-大众旗下车型迈腾和速腾，迈腾“机电单元故障”问题和速腾“轮胎开裂和变速箱异响”问题持续发酵，厂商至今无应对方案；标致408投诉指数继续保持强势，本月继续位居车型第三位，发动机烧机油和异响问题依然无解。

TOP20车型投诉指数中，自主品牌车型占据四名，均来自吉利汽车，其中博瑞系列产品和博越车机升级问题成为消费者投诉的重点，被扣上销售欺诈的帽子，另外帝豪车型变速箱故障灯亮，发动机异响问题一直困扰着大批车主，值得引起重视。

2、汽车品牌投诉指数分布

2020年12月份，前十大品牌投诉指数排行中，大众以19%的占比继续位居品牌榜首，迈腾、速腾等热销车型为主，迈腾“机电单元故障”问题集中持续，速腾“轮胎开裂和变速箱异响”问题无解；吉利上升至品牌第二，博瑞和博瑞新能源投诉集中爆发，均以“车机升级服务厂家不兑现”售后服务层面投诉为主，由于问题持续得不到解决，导致车主不满；本田品牌受飞度及本田CR-V两款热销车型投诉升温影响，排名位列前三位，主要问题以“飞度冷车启动异响”和本田CR-V“机油增多”历史问题为主。

前十大品牌投诉指数排名中，自主合资2:8分，大众品牌位居榜首已久；吉利品牌作为自主增长最为迅猛的品牌之一，前五名品牌中常见它的踪影。

（一）大众品牌重点投诉车型指数分析

大众品牌旗下产品投诉指数显示，市场保有量较大的迈腾、速腾和探岳等车型继续保持较高的投诉强势，主要问题分别是迈腾“机电单元故障”问题和速腾“轮胎开裂和变速箱异响”问题都是持续较久的问题；前八名车型投诉指数中，一汽-大众和上汽大众各自占据一半，总投诉指数一汽-大众明显高于上汽大众。

南北大众旗下热销车型较多，市场保有量较大，除了老生常谈的发动机烧机油和变速箱异响顿挫问题外，伴随着新车搭载更多高科技的配置，车身及电气相关层面投诉指数开始升温，说明三方配件可能存在质量缺陷，希望能够引起厂商重视。

（二）吉利品牌重点投诉车型指数分析

吉利投诉指数猛增至品牌第二位，旗下热销车型博瑞和博瑞新能源投诉集中爆发，主要是博瑞和博瑞新能源 “车机升级服务厂家不兑现”车身及电气层面问题为主，此外，博越“车机升级后360随动转向被关闭”问题也广受消费者关注，由于问题持续得不到解决导致售后服务层面投诉攀升。

吉利汽车作为自主销量增长最为迅猛的车企之一，再过去积攒了大量的用户群体，如今新车上市虽然得到市场认可，但产品质量问题频发，导致消费者体验不佳，加上售后服务不作为，品牌口碑或因此进一步下滑。

（三）本田品牌重点投诉车型指数分析

本田投诉指数继续位居品牌第三位，东本和广本旗下主流热销车型均有上榜，本田CR-V“机油增多”问题每年冬季都会复发，飞度“启动异响”问题由来已久；前四名投诉车型中，东本和广本各占一半。

日系车一向给消费者留下皮实耐造、小毛病少的市场口碑，但近年来，伴随着越来越多的日系车开始使用涡轮增压发动机，相关问题也开始陆续爆发，希望车企能够认真应对车主问题，投入更多的研发费用，解决消费者的疑惑。

3、汽车品牌类别投诉指数分布

2020年12月，合资品牌市场保有量最大，加上主流热销车型均存在一定的问题，投诉指数达到5,903，占比高达64%的份额也不难理解，自主品牌投诉指数3,056，占比33%，这对于市场保有量远小于合资来说，情况并不乐观；进口品牌投诉指数继续占据3%的份额。

（一）合资品牌重点车企投诉指数分析

从12月合资企业投诉指数排行来看，南北大众继续位居前两位，其中一汽-大众迈腾、速腾和探岳三款车型问题严重，投诉量一直居高不下，导致投诉总指数明显高于上汽大众；第二名上汽大众旗下品牌途观L变速箱机电单元故障和朗逸车内异味等问题投诉继续保持；上汽通用别克位居第三位，英朗发动机故障灯亮问题由来已久，至今厂商没有解决方案，消费者苦不堪言；

北京现代领动发动机异响、转向系统卡顿问题投诉持续发酵，位列合资车企第四位；东风标致408问题由来已久，排行位列合资车企第五位，这让市场保有量本不大的标致品牌再次蒙上一层阴影；广汽本田位居合资车企第六位，飞度“启动异响”和雅阁“转向卡滞异响”问题为主；

（二）自主品牌重点车企投诉指数分析

12月自主车企投诉指数排行中，吉利汽车受博瑞和博瑞新能源及博越三款主流车型集中投诉影响，投诉指数以625的强势上升至自主车企第一位，三款车型投诉均以系统无法升级，承诺不兑现相关问题展开；长城汽车以413的投诉指数顺势下滑第二位，旗下热销车型哈弗H6“转向异响”问题最为突出，另外，旗下高端品牌WEY VV7“互联收费升级”问题，导致消费者不满；奇瑞汽车旗下瑞虎8和艾瑞泽5两款热销车型奉献主要投诉指数，质量问题以“发动机异响、车身生锈”为主，位居自主车企第三位。

长安汽车今年多款新车上市，主流热销车型长安CS75系列产品和逸动，均出现一定量的投诉，长安CS75系列产品问题主要出现在售后承诺不兑现层面，逸动则以异响层面投诉为主，整体投诉指数位列自主车企第四位；广汽传祺投诉指数位居第五，传祺GS4问题继续爆发，除了变速箱相关问题外，发动机漏油和下摆臂故障也被屡次投诉。

4、汽车品牌国别投诉指数分布

从投诉车型国别来看，12月份自主品牌投诉指数达到3,056，继续位居车系首位，作为率先搭载智能网联和众多高科技配置车型，投诉量长期占据榜首符合预期；受大众旗下热销车型迈腾、速腾等车型投诉持续影响，以2,741投诉指数位列第二位，与自主品牌差距越来越小；日系以1,492的投诉指数排名第三，较上月有所下降，本田CR-V、飞度、雷凌等热销车型均出现在TOP20排行榜中。

由于自主品牌近年来发展迅猛，尤其是SUV市场的爆发，助推自主品牌投诉份额出现增长，但受新车众多、产品品质参差不齐，维修技术差等问题影响，常年占据榜单首位。德、日、美系品牌分别位列二、三、四位，法系车排名第五不变。

5、细分车型投诉指数分布

从具体的细分车型投诉指数来看，12月SUV继续位居细分领域首位，紧凑车排名第二，这与国内SUV和紧凑车市场销量份额大息息相关；此外，受自主品牌上游拓展推出中型车影响，助力中型车产品质量投诉指数位居第三；其它细分车型占比整体不大。

从SUV、紧凑车和中型车三大细分市场投诉指数TOP10榜单来看，各细分市场主力热销车型投诉位居前列。SUV榜单中，南北大众热销车型探岳继续强势上榜，此外上榜的两款新面孔车型为瑞虎8和途胜；紧凑车榜单中，速腾和标致408位居前两位，其它车型几乎被主流热销车型所占据；中型车榜单中，迈腾继续位居第一，紧跟其后的是博瑞新能源，继上月爆发后，本月继续大幅增长。

6、车款投诉指数分布

从12月份汽车款型投诉指数来看，2019款车型以21%的份额继续占据了第一的位置，探岳位列首位；2020款占据17%的投诉份额位列第二，奔驰GLB强势上榜；此外，2018款近出保车型投诉指数占比为16%，博瑞新能源投诉最多。

值得注意的是，2020款一年内新车中，奔驰GLB“碳罐电磁阀阻尼器减配导致异响”问题遭到集中投诉，2019款投诉车型中，探岳以137的投诉指数继续位居第一，环比继续增长；速腾车型投诉指数分别在2020款、2019款车型中出现，说明产品质量问题持续已久。

7、质量问题层面投诉指数分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对12月份车型投诉指数分析，投诉问题主要集中在车身及电气、发动机、变速箱和售后服务四个层面，其中车身及电气层面占据绝对的投诉份额，占比为27%。

车身及电气相关质量投诉指数继续保持占比第一的份额，典型车型探岳投诉指数领先其它车型，“大灯不亮”问题最为集中；发动机质量投诉指数占据21%份额，质量投诉集中在机油增多、烧机油、异响等问题上，其中标致408继续位居首位；变速箱投诉指数占据18%的份额，主要涉及大众旗下车型，包含迈腾、途观L和速腾等，“异响顿挫”问题持续；值得注意的是，速腾车型投诉指数分别在车身电气、变速箱层面均有出现，迈腾在车身及电气、发动机和变速箱中均有出现，说明一汽-大众两款产品综合质量较差。

值得注意的是，本月有两款新面孔车型投诉指数上榜服务前三，分别为博瑞系列（含新能源）产品，主要投诉问题均为“车机系统相关故障”为主，由于问题升级也无法得到解决，导致服务投诉指数较高，长久下去势必会影响产品销量。

投诉指数: 汽车门网全新构建汽车投诉指数计算模型（简称：QCMS），将车型质量投诉分为八大类，根据发动机、变速箱、车身及电气、制动系统、转向系统、悬挂系统、轮胎、服务等问题影响严重性分别赋权，并对集中性事件额外加权，最终形成有效投诉指数，指数越大越严重。

数据来源：汽车门网

时间周期：2020.12.1-2020.12.31 

制作单位：汽车门网•数据部

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