别克英朗遭车主“万字”控诉
2017-06-22 16:33:24来源:汽车门评论数:
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买车这个事儿吧,相信很多人都会碰到各种奇葩的经历,也相信每个人的经历都各有不同,不过,总有些经历是相似的,不妨,我先说说我买车的经历,你听听看。

别克是一个值得信赖的品牌,所以,在2016年,我关注半年多时间,从4月开始关注,最终决定在11月买了别克英朗这款车。这里面,有我个人的偏爱,还有身边人的口碑,更有别克销售电话的营销。至于网上的评论,我压根就没看,可能有好评的帖子,可能也有差评的投诉,这个可能会影响一些人的选择,但不会影响我的决定,所以,我没有看任何评论,我只是关注车的性能、特点和价格。我们都有一个共识,任何一个品牌,不可能没有污点,不可能没有被投诉,要不设立售后做什么,岂不多此一举。因此,我毫不犹豫的选择别克,可事情就是就那么寸,意想不到故障接二连三发生了,还来的那么早,于是我们开始了持续的,可能还会漫长的售后维修和维权,我不能说别克英朗不好,但是,通用别克的工作人员确实恶心到了我,无比的恶心。


第一次故障修理:    
2016年春节快要到了,本来想愉快的迎接马上要来临的2017鸡年,但是身边有一件让人不愉快的事儿发生了,天要下雨,娘要嫁人,流氓会武术,谁也挡不住!
好在,潘石屹有一句鼓劲的话说的好,特别适合给遇上事儿的难兄难友们提气:出门在外,我们不惹事儿,但是出了事儿,我们也不怕事儿!
我要从道德的高度审视这个小事儿,原谅我的小题大做!
回避问题是问题的天敌,忍耐是一种智慧,忍耐又是一种懦弱的表现,请控制好哲学上讲的一个“度”,宽容是一种品德,宽容也是对不良思想滋生嚣张的放纵,还是对人性原则性缺失的不严谨,甚至是亵渎!
为了把事情快速的说明,因为接下来的描述有点无可奈何的冗余,请多包涵,所以我决定先帮大家梳理一下事情里的几个关键的人物,并且表达我对他们的主观态度:
1、曹木帅(电话:1381099****):我在运通博雅别克4S店的销售顾问,业务能力超强,我很佩服,值得学习,服务态度也非常不错,我愿意为他点赞!
2、Yangkun(我也不知道真名怎么写,姑且用拼音表示):曹经理委托帮他跟我对接售后退款的业务,不能说服务态度极差,但是很不友好,也是我决定投诉的对象,并且,我已经这么做了。
3、wang(我不确定此姓真假,因为我从提供信息者的眼神里读取到了一点点不真实,我有理由保持怀疑,希望是我多想了,不过真假对整个事情没有任何影响):在我沟通无果的时候,伸手出来帮我,我感谢他!
4、yang:wang叫来帮我对接售后业务,最终帮我完成退款的4S店工作人员,非常耐心的帮我疏导心情,也热心的帮我解决了问题,值得感谢,我感谢他!
5、4S点服务台的4、5位男女工作人员:你们的服务态度完全让我无语,对于他们,我只能介绍这么多!
我在4S店的狗血经历,你到底要钱,还是要投诉
前天(1月23日),我去了一趟运通博雅别克4S店,带着平和的心情去的,等到了店后,安照正常的情况,对接业务。第一次,我在大堂里找了一个工作人员,我简单表述了一下我的车的问题以及我需要的帮助,对方告诉我怎么怎么去售后,按照指引,我去了,到年底了,售后,当时没有把问题处理掉,让我年后初八以后再去,理由是快过年了,大维修的车比较多,我的是小维修,问题不太大,还有是赠送的一些装饰,店里可能不一定有现货,安装也要花时间,我欣然接受了,确实快过年了,大家都理解一下,OK,这个环节就game over。
顺便说一下,我这次的目的是两个,第一是,刚才讲的,我要售后维修(虽然,车刚买了两个月了,我不太喜欢维修这个词,维修这个词是让人流泪的,我希望是个我小问题,小故障,但是没法,4S已经这么定义了)和取走我买车的赠品,第二是,之前多收我的定金,销售顾问答应退换我2000元,奔着钱,我也来了。
第一个事儿当天没能顺利解决,我又回到大堂,我电话里问我的销售顾问我联系谁,他说直接找一下yangkun(不知怎们写),我直接走到服务台前,大概站着四五个工作服的男女工作人员,有的闲聊,个别接待客户,我看都没闲着,插不上嘴,停顿了大概半分钟,一个比较礼貌女士问我,您有什么事儿,我的回答是,请问哪位是yangkun,这时,对方表情立马变得不友好,同时,另外两三个人也开始把目光投向我,他们几乎同时把一个硬邦邦的声音扔给我:直接打对方手机,我说没他(她)手机号,您能帮我找一下吗,对方都爱答不理的说,联系你的销售,我还想试图要到yangkun的手机号时,对方所有人的表情如临大敌一般,好像进入了一级战斗的状态,个个杀气冲冲,盛气凌人,我顿时无语了,乖乖的拿起手机联系我的销售顾问——曹经理。
我说你们前台工作人员不给我yangkun的手机号,曹经理还是比较友好的,很快给了我yangkun的手机号,于是,我拨通的yangkun的手机号,说明情况,对方说他(此时,我确定yangkun是位男士)也不在店里,在固安,说一会儿帮我微信上转账。
这之前我两属于正常通话,但是当我问大概多会儿,对方显得有些不耐烦,声音有点不客气,不会差你钱的,我感觉到了一丝丝的不爽,我开始公关,我说也不全是为了钱而来,我过来一趟不容易,4S都比较远,平时请假也不方便,我这也是放假了才有时间过来(我是21号下午放假的),零零散散说了不少,对方的声音开始更不友好,算是激怒了我的神经,我直接喊,你喊什么喊,我是来处理问题的,不是来听你喊的,于是对方也变得暴躁,我两电话里对喊,我说我要投诉你,yangkun完全不在乎,你投诉去吧,整个过程,他没有告诉我怎么加他微信转账,我也没来的急问,通话结束。
我后来又拨通了我的销售顾问曹经理的电话,曹经理告诉我对方的微信就是手机号,让我加yangkun微信,微信转账,有点点责备我,大概的意思是,人家给你退钱是帮你,你跟人家好好说,我给曹经理说,yangkun态度太恶劣,我要投诉他,说这话的时候,我很坚决,曹经理问我,你是要钱还是要投诉,我有一点点犹豫,毕竟人家拿着我的钱,我是被动一方,我说当然是要钱,但是我也要投诉他,曹经理也有点不客气,那你投诉吧,通话又结束了!
我通过yangkun的手机号发出了添加微信好友请求,我怕yangkun看不到,或者故意装不知道,我又给yangkun打了个电话,很客气的告诉他我加他微信了,请他通过一下,yangkun依然跟我喊,你投诉我去吧!我很无奈,通话再次结束!
我只能又拨通曹经理电话,表明,yangkun不加我微信,问这个怎么处理,曹经理问我,你想怎么处理,我依然表明,我是来处理售后服务和退钱的,我当然要退钱,曹经理的回答跟之前差不多,你来退钱,你就好好跟人家说,yangkun是我一朋友,不是店里的,人家是帮你。  
从曹经理的话里,我能感受到曹经理给我的“判词”是:完全是我的责任,当然,曹经理依然疏导我,带着点好意,你说吧,你到底是要钱,还是投诉,你去哪儿投诉,我说打你们客户投诉,那你投诉吧,通话再次结束。
此时,旁边出来另一个男性工作人员,问我,什么情况,看你这么大声(当时,我的声音确实不小),男士很客气,我三句话两句话把我的目的说明白,男士又叫来一个工作人员,我问这个男士,yangkun是不是你们同事,男士很肯定得回答是我们同事,是店里的,新被叫来的工作人员跟我聊了几句,我问他贵姓,他不告诉我,直接给曹经理打电话了,应该是弄明白情况了,后来通过微信收款转给我2000元,也一直在疏导我,投诉啥呀,把钱退给你就得了,小事儿,我没太想跟他再进行争执。我说,你看你们曹经理说yangkun是他一朋友,不是店里的工作人员,刚那位同事很肯定的说yangkun是你们店里的同事,我就觉得你们很乱,我问刚那个男士叫什么,转钱这个工作人员开始不告诉我,等转钱后,我又问,这会儿可以告诉我了吧,我得知刚才那个男士姓wang(应该王姓),而转钱的工作人员也姓yang(应该是杨姓),他又说yangkun是店里的二级代理,到此,我要投诉的这个yangkun有三个身份说法,1、曹经理的朋友,不是店里的工作人员,2、是店里的工作人员,3、店里的二级代理,故事就是这样一个原委。
接下来,我要总结一下我的不满和忠告:
我无法接受一线业务这般傲慢与无理
yangkun说又不差你钱,带点羞辱的含义,潜台词这么点钱儿,我退你就行了,啰嗦那么多有意思吗,不说潜台词,说说,作为一线业务工作人员也好,服务人员也好,这么对客户说话,合适吗?
到底谁差谁钱,谁又差钱,你可以不看重,或者不在乎2000元,我承认我很看重这2000元,我在乎,但我无法接受一线业务这般傲慢与无理!
请敬畏客人投诉,请收敛你的嚣张!
我本以为我可以很牛的告诉Yangkun:我要投诉你,请你收敛你的嚣张,但是yangkun比我牛,完全蔑视我的投诉:投诉我吧,去投诉吧!显然根本不在乎投诉这一事儿,对客户的投诉的行为没有丝毫的敬畏心理,我想知道是什么样的沃土孕育了别克4S店一线的业务如此嚣张的心理,到目前为止,我想不到别的,我的理解只能把它想象为,是别克总部对旗下4S店的一线业务服务意识和理念培训,存在严重的不足,没有当担,或者说下面4S店的服务理念相差甚远。
大家熟知销售型的公司一句俗话,客人至上,客人是上帝,客人都是上帝了,那客人的投诉岂不是更神圣,更权威,本以为,当我们提到投诉二字时,对方能收敛,变得合作,对处理问题有点建设性,但是,这也就是本以为的一厢情愿!潜台词就是:你投诉吧,哥不怕,老子不怕,随便!所以当我思来想去一下午后,决定要行使我们上帝的权利,向别通用克总部(中国)打了投诉电话!我本想大事化小,毕竟钱已经退了,再说无意,但是我最终决定实现我坚决的诺言,投诉yangkun,因为我相信一个优秀的品牌经得起客户投诉,我也希望我的投诉能推动别克在售后服务上更加完美!
昨天(1月23日)晚上,我已经打了投诉电话,并且通用别克总部客服也耐心的倾听了我的投诉内容!
威胁与恐吓你们的上帝,请三思!
你要钱还是投诉,潜台词就是,你要投诉,至少今天你拿不到钱,对方一再强调,人家是帮你的,我就不理解了,如果更正规一点,这个钱应该是4S主动退还才算是一个合适售后服务,反而是我追着对方,甚至需要求着对方帮忙,我相信通用别克是有自己完整的企业愿景,企业文化,服务理念的,但是我想问:客户至上哪儿去了?是谁在践踏“客户是上帝”这一条!
Yangkun到底是什么身份,4S店的同仁到底想隐瞒什么?
Yangkun到底是什么身份,4S到底想隐瞒什么,我不管你yangkun是不是店里工作人员,只要你是在对接我跟4s店的业务流程,你涉及到了,作为特别普通的一个上帝,我没有那么深的道行,我没法辨识谁的说辞是真,那么,我把它朴实的理解为:你是运通博雅的工作人员,代表了运通别克的形象!
通用别克的官网上明明写着企业价值观:以客户为中心——以满足客户需要的程度作为衡量工作成效的标准!请爱惜你们的价值观,不要让它在一线就“塌陷”!    
第二次故障修理:
车辆故障原委:发动机故障灯突然亮起,无论怎么给油都无法提速

相信大家还记得刚刚过去的2017年的端午节,没错,在端午节期间,我也开车回了趟家,本来很顺利,回家嘛,是件非常高兴的事儿,陪陪父母,也非常开心,前几年,没买车时,买票愁煞人,经常由于买不到车票没法回去,在2016年年底,买了一辆别克英朗,今年端午节不用担心买票的事儿,一路很顺利的杀回去了。好了,但是,我们就直奔主题吧,还是故障、故障、故障,重点说三遍。


第一天,2017年5月30日(端午节)下午,在山西吕梁岚县209国道上行驶过程中,突然发现车辆提速提死活不上去,试过几次加油,无论怎么给油,转表转到4000转,速度才能达到40多,仔细一看,吓死人,发动机故障灯居然亮起橙色状态,立马感觉到坏了,出问题了。赶紧停车,尝试重启,但故障依然存在,没法,我从车上携带的说明书上找到别克400电话,立即打过去咨询,最后听取别克客服建议,又尝试重启,还是没用,只能听取客服建议,去了附近的修理店帮忙简单检测,从事故地儿到县城10多公里,车的行驶速度只能维持在20m左右,天气还来捣乱,下起了大暴雨,一路开着雨刷都看不清路况,难道我是在拍好莱坞大片吗,很吓人,只能一直开着双闪,最后在亲戚的帮助下,来到岚县县城一个汽车修理店检测,很快,检测人员告诉我,车辆只能拖车到4s店进行维修,没法行驶,这就拖车,尽管我一时从感情上没法接受,但是决定还得下,于是联系别克客服,安排到太原4s店(山西美通汽车销售服务有限公司)。
奇葩的拖车环节,过节,没人去拖车,你自费拖车来4s店吧。我简直就是无语!
新车到现在,刚刚到6个月,只跑了4000多点,我平时都不怎么开,只是周末开开,回了两趟家,来回一趟1500多,这次只是回去,还没回来,两次就算2500多了,平时也就开了不到2000,本来我打算端午节后,回北京去做首保,却摊上这样一个事儿。

在拖车这个环节,有个奇葩的小插曲,我说你们听听:最初太原4s店(山西美通汽车销售服务有限公司)一位叫段国军(电话:1503518****)的经理(是什么职位,我也不清楚,为了表示尊重,我叫段经理)说,由于节假日无法拖车,让我自行拖车到4s店,帮检测。经过一凡电话拉锯战,最后段经理同意帮忙安排拖车,但是非让我们自费拖车,还必须让我跟车,又是一顿沟通。我说,让我跟车,这会儿已经是接近晚上,到了太原,你们报销住宿费用吗,让我住哪儿,段经理说他们没这个政策,我反问,那你们凭什么让我花这个冤枉钱,要不是车的故障,我本不该多花这个冤枉钱,电话里扯来扯去,最后段经理同意我不用跟车并承担本次拖车费用。

但是,执行拖车作业的不是4s店,而是我买车时交保险的中国人寿保险公司,保险公司很快安排就近拖车业务,电话打过来了,说明情况,问我怎么交费,我顿时愕然,怎么又成我交费了,反复来反复去拉锯战,保险公司来过好多个电话,只是说负责免费拖前50公里,超过后,按照公里收费,一公里是100块还是多少,记不清了,反正就是要收费。我给保险公司说拖车业务不是我叫的,谁叫的,你们跟谁去收钱,保险公司也挺有意思,一直在电话里问我,你到底要不要拖车,我感到可笑。我说,我车坏半路了,我当然需要拖车业务,但拖车业务不是我叫的,谁叫的,你们跟谁收钱,这不天经地义的事儿嘛,保险公司跟我纠缠半天一直让我交钱,废了很大劲,最后总算,这个拖车费用由太原4s店承担,手机都被打没电了。当天下午,拖车公司把车拖走,有一个细节是,由于拖车师傅的粗心,把车牌严重向内砸弯曲,我依然是无奈又无语。


奇葩的修车环节,未经确认,擅自修理。不是让你们跟我确认再修理吗,我也是醉了!
第二天(5月31日),车算是被拖到太原4s店,在几次电话中,我反复给太原4s店段经理强调修车方案请跟我确定,并说明,如果未跟我确定而擅自修理,这个车修理过,我不要的,所有损失由4s店承担,但是太原4s店最终还是在未跟我确认的情况下自行进行修理,并告知我车已经修好,让我去提车,我无语了。
从头到尾,我只收到,段经理说要拆开检测了,我跟他确认同意拆,但是后边的修理环节,一点儿也没说,没跟我确认,我也没在现场。我反问,我不是跟你们说了请进行每一个修车环节跟我确认吗,为什么不跟我确认,我不是说过,如果你们不经我同意,擅自修理,即使这个车修理好,我也不要的,我真的是醉了。段经理的解释是,就没修理,洗了洗就好了,我就更纳闷了,没修理就好了,洗了洗难道不算修理吗?你这样把车修好,这车我是要还是不要,让我情何以堪?
4s店让我提要求,没办法,我提了我的四点要求:换车、换配件、延保、书面承诺。国家法律是有规定的,不是你想怎样就怎样。请问,法律是被用来恐吓消费者的吗?
段经理让我去提车,我说鉴于你们目前这样一个状况,我没法提车,他问我还有什么要求,我前前后后细细想了一下,由于是新车,这是第三次故障,前面有两个故障,一个是新车音乐USB接口无法使用,另一个是副驾驶后排安全带无法使用,没有弹缩功能,曾给北京4s店反馈,北京4s店帮更换了安全带,在更换安全带时,对于 USB接口,北京4S店修理工作人员借口表示由于手边没有U盘,没法帮检测,不了了之,USB接口没有得到解决。
基于这是新车第三次故障,前两次不影响车辆安全,我也就没有过多的交涉,只处理了一个故障,但由于本次故障是发动机灯亮起,存在严重的安全隐患问题,对我的行驶安全造成了非常严重的潜在危险,我提四点我的要求:
第一,由于新车发动机故障,请帮我换新车;第二,如果不能帮我换车,请帮我更换配件;第三,如果不能帮我换配件,请帮我延长保修期三年;第四,如果不能帮我延长保修期三年,请出具书面保证,承诺这次修好,在保修期内,同样的故障不会再次出现,否则,更换新车,并且赔偿由故障引发的所有赔偿。

我提了我的要求,段经理说根据政策和他本人的权限范围,这四条他没法答应,我说,那好,那请你们的上级负责人给我回电话,我跟他沟通,同时我也给别克400客服打了投诉电话,最后,中间太原4s店站长蔡经理(段经理的上级,电话:1583403****)给我来电话,电话通了,那叫一个霸道,先一本正经的装糊涂,你是谁吧,你怎么了,你有什么问题吗,我说明了情况,然后就说,国家是有法律的,不是你先怎样就怎样的,请你来提车,不提就放着!然后通话结束。


我想问问,别克比凭什么说政策,政策是你们出的吗,难道政策不是政府才可以出吗,你们出的那也叫政策吗,充其量就是个规定。
我还想问问,国家法律是用来恐吓、威胁、吓唬老百姓的吗?难道只是保护厂家的利益,就不保护消费者的利益吗,请别玷污法律这个神圣和庄严!
4s店踢皮球,别克400客服神回答:我帮您记录、反馈、转答。
沆瀣一气吧,就是不解决问题!

对于我提的4个要求,两个4s店表示别克没有这样的政策,第一个要求,按照三包手册,不符合,第二个要求,太原4s店段经理和蔡经理说,更换配件是要根据维修检测结果来,说我的零件完好无损,不予以更换,第三条,也没有这样的政策给到我,第四条,他们也没法出具书面承诺。



进行过50多次电话沟通,维修的太原4s店不予处理,别克客服总部是不给处理,让联系太原4s店,售车的北京4s店让联系太原4s店。总之,太原4s店蔡经理见“晓之以理”不成,开始“动之以情”了,你看,车又不是我卖给你的,我没挣你一分钱,我帮你免费修理已经是很不错了,你还要怎样?于是我找到当初销售我车的北京4s店的销售人员曹木帅经理,曹经理建议我联系一下他们北京4s店售后维修并提供的联系方式,北京4s店维修人员孙卓龙经理(电话:1339198****)表示,车的故障不是我们检测的,我不了解故障原因,没法处理,更没法给处理结果,建议我联系太原4s店。总部400客服总是说,您的情况,我帮您记录、反馈、转答。就这样,三方一直在扯皮,两个4s店把我踢来踢去,别克总部一直拖,拖了将快一个月了。我只能告诉自己,知名的别克汽车,总部与4s店沆瀣一气,店大欺客,除了忽悠就是忽悠。
详细而专业的故障原因就一句话:油脏卡滞导致不能提速。
真是惜字如金啊,你们应该去作诗!相比之下,请原谅我的啰啰嗦嗦!

关于北京4s店所说的对故障不知情,之前,我问过太原4s店的段国军经理和蔡余良经理,这个故障到底是什么原因,一开始,所有的别克工作人员,包括4s店的对接人,和别克总部客服,一上来就说,是我加的油不好,油脏,问我在哪儿加的油,我说我都是在中国石化加的油,我也没法检测哪家加油站由脏或者不脏,我平时基本上都是去三星级以上的加油站,如果是油脏的原因的话,那这个我没法控制,那以后,这种情况发生的概率或频次可能不会少,我岂不是要频繁的叫你们拖车到4s店检修,况且别克这么多车,英朗这个车系也很多,为什么偏偏就我这个车出现这样一个故障(之前4s店表示,从来没遇到过这样的故障)。



对于,我的反问,太原4s店的段经理解释说,你这个是个例,这个故障已经彻底解决,下次绝对不会出现了,请你相信我的技术是专业的,我就纳闷了,我说,我当然相信别克的售后是专业的,但是,您既然口头上能承诺,为什么不能出具书面证明呢,难道我的要求过分吗,再说,你口头承诺,如果没有自信落实到白纸黑字,你让我凭什么相信你们的检测和修理是专业的,这不自相矛盾吗?段经理没法回答我的问题,蔡经理的回答基本也和段经理的差不多,显然也是沆瀣一气了,无非就是态度上更强硬一些。后来,我说那好吧,请你告诉我详细的故障原因,段经理始终就是一句话:由于油脏卡滞了,不能变速。我说你这不是详细的原因,我要的是详细且专业的技术原因解释,我也打别克400客服要详细的故障原因。

过了几天,段经理突然表示,说油脏是润滑油,不是我加的汽油问题,来了个大转变,估计是被我问的加油只能加中国石化的油,他们没法解答了,是啊,那中国的车加油,那只能加国家的油,你说我加的油脏,就等于是我加的国家的油有问题,那这个别说我了,任何人都没法避免,反过来说,那也没有看到,路上那么多车都由于是加的有脏导致了不能提速啊,无论如何,这点,4s店是说不过去了,最后突然又告诉我是由于变速箱内的润滑油脏导致不能变速,我再次醉了。
好,就算你说的是润滑油导致的故障,那润滑油也是别克自带的,又不是我鼓捣进去的,为什么别的车不会出现同样的故障,偏偏我买的就这么奇葩。段经理解释说,由于我的是新车,新车磨合期,产生了铁屑卡主了。好吧,就算是新车会磨合产生了铁屑卡滞了,那为什么那么多新车没有卡滞,偏偏我这个就卡滞了,抱歉,我不得不怀疑是你们对这个车的设计有问题。被我反复的追问下,对方没有给出令人信服的解释,对于我要求详细而专业故障原因分析,蔡经理最后给了一句,我们现在也不知道油脏是,是怎么带进去的,反而说,润滑油已经帮我换了新的,所以不会出现故障了,让我放心提车,我态度很明确,我说,如果是这样一个结果,我绝对不可能去提车,蔡经理让我想办法去维权。
再后来,经过几轮投诉,过了几天,太原4s店的蔡经理表示,愿意提供一些善意的补偿,免费送我几次保养,这不能解决重大的潜在安全隐患问题,我最后没同意。
别克400客服,我算是领教了,各种神回答,神借口,神托词,让我学了不少经验
吃一堑长一智!道高一尺魔高一丈!
我再说说别克400客服,在我查到的电话记录里,前前后后,我有记录的电话35个,当然远不止这么多。在此,我强调一下,为了保留证据,多数电话,我是有录音的。有一点需要说明,别克客服是非常有耐心的,绝大多数的态度是非常友好,只有极个别的态度不怎么友好,从跟你沟通的语气和用语上就能感觉出来。
客服们问明情况,都表示,我帮你记录,帮你反馈,帮你转答,但有几个细节,让我特别无奈,一开始我说请帮我转你们的经理,好,几乎所有客服都毫不犹豫的一定会帮你转。接下来的结果,我就领教了,电话那边始终在播放音乐,音乐嘛,让人放松和愉悦,但当这个音乐一直播放,而没有人接听电话时。到后来,我都特别讨厌听到这个音乐,经历过多次,我只能一次次无奈的挂断电话,重新拨打,这样,上一个客服,几乎与你就是一面之缘,不,应该是一音之缘,因为每次打过去,都是不同的客服。据我后来电话里问他们客服说,这个中心,将近有200个客服人员。所以,每次都是新的客服在接听我的电话,而他或她对我的投诉是完全不了解,需要一遍一遍给解释,解释的我都吐了,浪费时间,浪费电话费。关键是,换来的结果只能是:您的情况我了解了,我帮您记录、帮您反馈、帮您转答。
如果我是客服,我可能也会像他们似得,特别积极的帮客户转接电话,因为,转电话,太轻松了一件事了,既不违规,又体现工作积极,还体现帮客户认真的解决问题,更好的是,客户的麻烦一下子就给推走了,对他们来说,好处太多了,估计任何一个做客服的人,都会喜欢这一做法,接听客户投诉,本来很容遭到客户的不满,言语上的激烈,好不容易客户主动提出转接,顺坡下,多好的事儿。
吃一堑长一智,魔高一尺,道高一丈,我后来的投诉电话,打通直接说,你先查我的投诉记录,我也懒得解释,完了之后,请你去叫你的经理,但是请不要转接,更不要播放音乐,我已经听恶心了。好多客服当然会按照我的意思去做,有个别的客服依然很讨厌,给转接过去,让我无休止的听音乐,我只能挂断,继续拨打,还有更讨厌的客服说,没法去叫经理,只能转接,经过多次电话,我学会了很多经验。总算接通经理电话了,居然是值班经理,解释一下,他们说,他们分当天的值班经理和负责人,负责人每天8点30到下午5点下班且周末不上班,值班经理每天会到晚上9点下班,原来我平时打的400电话是他们叫前台客服电话。所以,你猜到了,我打的很多电话,是下班后打的,或者是周六日打的,或者说正好4点多打的,等一顿折腾也就到了5点,人家下班了,因为我也要上班,上班期间,没那么多时间打这个电话。回到拨通值班经理电话的状态,值班经理比客服要讨厌多了,所有问题都不正面回答,没有别客服更多的帮助,说话那个劲儿还特别让人讨厌,也依然是:我们的负责人在帮您跟4s店对接,我帮您记录、帮您反馈。
于是,我要求,既然您不能帮我解决问题,请你们负责人接电话,我得到的神回答是:我们负责人在忙,没时间接电话,或者,我们的负责人吃饭去了,或者我们的负责人下班了,或者我们的负责周末不上班,总之就是找了很多所谓的“客观”原因,左挪右对付不接电话。我说,那请你们负责人回头给我回电话,对方说,好的,您的要求,我们会给负责人反馈,但是,事实是,这个负责人重来没有接过电话,更没有回复的电话。当我问到,你们负责人就这么忙吗,无论前台客服还是值班经理都会说:是的。有的说,负责人负责河南和山西两个区域,确实很忙,我就纳闷了,就算忙,再忙,20多天了,我这边天天投诉,你们客服还做了加急升级汇报,就不能抽出一点点时间,回复我给电话吗,哪怕是个安慰电话,客服的回答能气死人,对不起,您的要求,我会帮您记录、反馈、转答。我又问,那请你告诉我,负责人多久能给我回电话,多数客服,会说,不好意思,负责人的时间,我们没法回答您,我只能转答,个别的客服会说,一般是1个工作日或者3个工作日,好吧,我也相信了,等吧,结果也就是无奈的等待。
上班时间,所谓的负责人一直忙,忙了快一个月了,都顾不上接我电话,下班了,自然下班了,周末了,自然休息了,就更别提了。这就是我所领教的前台客服、值班经理、负责人,在后来的电话里,我已经没法客气了,我直接说,如果你们的负责人不是虚无缥缈的话,请来接电话,如果你们的负责人还活着的话,请接电话,如果你们的负责人没死的话,请接电话,我都都话说的这么不客气,这么难听,所谓的“负责人”始终没有出现。
鉴于,别克的处理态度,我已经改变我之前提的四点要求了,变为两点要求:要不换车,要不换配件。因为,容忍换不来处理结果。最后我也还是要真诚告诫一下别克,以及所有别克工作人员,千里之穴、溃于蚁穴,请珍惜你们来自不易软文化实力,珍惜你们的羽毛!

关键词: 别克英朗
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