汽车门网12月汽车投诉分析报告
2018-01-05 11:44:09 来源:汽车门 评论数:
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日前,专业汽车投诉平台汽车门网发布12月汽车投诉分析报告,12月汽车门网共搜集整理车主有效投诉信息5856宗,环比上月提升13%。收集投诉信息共涉及477个车型,环比上月上涨58个车型,其中,投诉量达两位数(含)以上的车型达到96个,环比上月增加2个。
就12月投诉榜单来看,合资品牌的投诉量仍占据主导地位,约占总体投诉的51%的份额,但较上月大幅下滑7个百分点,下滑的7个百分点全部被自主品牌占据,达到47%,进口品牌继续保持2%的投诉份额。就品牌国别而言,因自主品牌众多,且处于质量提升期小问题较多,投诉量达到2727宗,依然占据首位,美系品牌继续保持第二位的位置,投诉量达到1252宗,德系品牌排名第三位,较美系品牌依然存在较大的差距。
紧凑车依然是投诉量最大的细分领域,占比达到44%,较上月保持持平,SUV投诉量占比38%,较上月同样上涨2个百分点。从投诉的车款来看,2017款继续成为投诉量最高的车款,约占整体投诉量的30%,较上月上涨4个百分点,其次是2016款,约占投诉量的25%。质量投诉涉及层面中,车身及电气依然是投诉大户,约占整体31%的份额,较上月下降1个百分点,其次是核心部件发动机和变速箱,两者分别占整体投诉20%和17%的份额。
编者注:
数据来源:汽车门网及其他网络平台 
制作单位:汽车门网•数据部 
以下是报告详细内容:

从12月份投诉榜单来看,TOP20车型总投诉量约占总体的41%的份额,较上月上涨2个百分点;临近年底产品质量投诉继续呈现上涨的趋势,但投诉车型较上月有了明显的变化,投诉环比下降的车型达到11个,其中科鲁兹下滑幅度最大,但依然位列车型第二名的位置;投诉增长为9个车型,其中瑞虎7增幅最大超过五倍,此外增幅较大的还有荣威360和宝骏560等,环比增幅均在两倍以上。


一、汽车投诉品牌分布


本月,自主荣威受i6产品投诉大增影响,投诉急剧攀升,品牌强势上榜至冠军位置,投诉占比高达12%,别克品牌投诉下滑至第二位,占据9%的份额,大众品牌由上月的第四名上升至本月的第三名;前十大投诉品牌中,自主有4个品牌上榜,较上月增加1个品牌,除了强势上榜的荣威品牌外,另一位则是前期投诉一直较大的奇瑞汽车。
(一)荣威品牌重点投诉车型分析

荣威品牌12月投诉量681宗,荣威i6投诉量连续两个月迅猛增加,投诉量一度越至车型投诉第一名;此外,荣威RX5同样有一定量的投诉,但较第一名有非常大的差距;其他荣威550、荣威ei6等车型投诉相对较少。


在车型投诉TOP20的名单中,荣威i6投诉量较上月继续大幅攀升,环比增长27
%,投诉问题主要围绕“同款不同配和变速箱异响”等问题展开;荣威RX5等车型投诉位列第二,主要投诉问题集中在中控屏黑屏和天窗异响等层面。
(二)别克品牌重点投诉车型分析

12月份,汽车门共收集到涉及别克品牌投诉533宗,涉及8款车型,其中投诉量较大的车型依然以凯越和英朗为主,威朗、昂科威等车型投诉为辅。别克GL8投诉量最少仅有4宗,且一直比较稳定。


在车型投诉TOP20的名单中,凯越投诉量较上月虽然出现一定幅度的下滑,但依然位列车型投诉第三名的位置,中控台开裂问题严重,导致投诉问题持续不断,英朗则以核心部件变速箱和发动机质量投诉为主,其中变速箱异响最为突出。
(三)大众品牌重点投诉车型分析

大众12月投诉量354宗,涉及旗下多款车型,但整体投诉量比较分散,除了两款热销紧凑车宝来和朗逸外,速腾、迈腾等车型也出现一定量的投诉;值得一提的是宝来车型,投诉量较前几个月有了持续性下滑,本月已经下滑至阶段性低点70宗。


此前,宝来投诉主要集中在排气管无隔热棉导致后备箱烧焦等问题投诉,其问题持续为得到有效解决,消费者投诉暂时告一段落;朗逸投诉主要集中在发动机和变速箱漏油及制动系统刹车泵故障等层面。

二、汽车投诉品牌类型分布


12月份5856宗投诉中,合资品牌投诉量3006宗,占比达到51%,投诉占比环比下降7个百分点。自主品牌的投诉量2727宗,占比47%,较上月强势增长7个百分点;进口品牌投诉量最少,继续维持在2%的水平。综合投诉分析发现,目前投诉量与国内汽车保有量分布一致,虽然自主品牌在SUV市场需求持续增长下迅速崛起,但受技术不成熟、小毛病多等问题影响,不少车型产品质量存在不确定因素。
(一)合资品牌重点投诉车企

从12月合资企业接到的投诉量来看,上汽通用车企位列第一位置,旗下品牌别克凯越中控台开裂问题和英朗发动机异响和变速箱脱档等问题持续爆发,使得整体投诉量持续保持强势;北京现代位列第二,领动挡风玻璃稍微颠簸异响和朗动导航黑屏是主因。东风标致继续保持第三名的位置,因标致408质量问题持续得不到解决导致投诉不断。


一汽-大众因宝来等车型排气管无隔热棉投诉继续继续呈现下滑的趋势,本月已达到阶段性低点;广汽菲克Jeep作为新上榜的合资品牌,受单一品牌指南者发动机机烧机油问题集中爆发投诉影响,排名一度上升到合资品牌第四位。
(二)自主品牌重点投诉车企

本月,自主品牌前两名投诉量对比合资品牌发现,投诉量明显偏大,预计,未来受自主品牌份额的增加,自主品牌投诉量还将持续提升。上汽乘用车、长安汽车、广汽传祺等均是自主品牌中的领军企业,荣威凭借高颜值和高性价比,市场销量节节攀升,但随之而来的是产品质量问题集中爆发,投诉不断。当下,长安汽车、广汽传祺、宝骏汽车等均以SUV为主销车型,投诉问题各有千秋,长安汽车主要投诉轮发动机异响、空调故障、档位故障、车身生锈等;广汽传祺主要以变速箱异响顿挫等问题投诉为主,宝骏汽车投诉问题则比较分散,涉及多个层面,由此可以说明,宝骏作为SUV领域的开拓者,产品品质还需要提升。


三、汽车投诉车型分布

从投诉车型的国别来看,12月份自主品牌的投诉量达到了2727宗,较上月大幅增长,自主品牌投诉车型分类中,投诉量最高依然是销量持续高升的SUV车型,这与国内SUV市场境况相符;美系品牌其后,为1312宗,虽然较上月有了一定量的提升,但总体投诉量继续被自主品牌拉开距离;德系品牌排名第三,受宝来投诉量继续下降影响,整体投诉量也与美系品牌拉开距离。


由于自主品牌企业车多型杂,更是处于产品品质的上升期,产品多存在大大小小的质量问题,也因国内汽车市场日渐成熟,消费者对自身利益的保护也逐渐重视,因此针对自主品牌的投诉日渐增多并不稀奇。美、德、日系品牌分列二三四名,美、德、日系车在国内保有量最高,其中,美系、德系品牌常年霸占国内销量冠军,保有量自然不是问题,不过美系车以粗野为主,问题也更多一些,德系车主要受制于宝来隔热层问题频频上榜,日系属于保值率最高的车系,质量问题也相对较少。


几年来,自主品牌在SUV市场销量大幅提升,荣威凭借高颜值和性价比,加上年轻人最爱的智能互联系统的搭载,销量自然不是问题,但伴随着销量的提升,产品质量问题开始集中爆发,特别是刚上市的新款荣威i6车型,投诉问题需要企业足够的重视。此外,作为国内销量一直较稳定的美系车两大品牌雪佛兰和别克,投诉常年位列品牌靠前的位置,对于上汽通用这样一个大企业而言,实属不应该。北京现代受领动挡风玻璃稍微颠簸异响和朗动导航黑屏等问题投诉影响,投诉量迅速提升。
四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看,紧凑车继续超越SUV成为投诉量最高的车型,投诉量占比达到44%,导致紧凑车上榜的原因是以科鲁兹、荣威i6、英朗、凯越等为主的热销车型出现集中投诉事件;SUV投诉车型中,除了涉及一款热销主力车型的传祺GS4之外,合资品牌也因集体投诉事件上榜,分别是指南者、昂科威等。


相比于11月份,12月份紧凑车投诉占比持平,SUV上升2个百分点,而这2%来源于中型车和中大型,其他细分领域投诉占比相对比较稳定。


从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,各细分市场主力热销车型均包揽前几名位置。如:紧凑车投诉车型TOP10中,除荣威I6外,其他9位均为合资品牌,这也符合合资车在紧凑车市场的霸主地位;与紧凑车不同,SUV投诉TOP10中,自主品牌占据8席位置,合资品牌占据2席。中型车一直是合资品牌的天下,投诉TOP10中,仅有一款自主品牌上榜,来自长安的睿骋。
五、汽车投诉车款分布

12月份从收到投诉的车龄来看,2017款继续成为投诉大户,维持第一份额位置,占据整体30%的份额,主要涉及的车型有荣威I6、指南者、传祺GS4等;2016款占据25%的份额,主要涉及车型为荣威RX5、传祺GS4和英朗等;2015款车型投诉位列第三,投诉占比19%,投诉车款与2017和2016款存在重合的一款车型为传祺GS4,说明传祺GS4经过几代更新后问题依然没有得到有效解决。


车款投诉分布说明,国内消费者维权意识正在不断增强,特别是新生代汽车消费者,在面对新车出现问题后,大多数人都会选择通过媒体、法律等途径,合法维护自身的权益。而新车期的质量问题也最受消费者关注,但车龄较长后对于一些小问题,车主多会选择忽视。


具体来看,荣威i6强势上榜,助推2017款车型成为本月投诉量最高的车款,指南者作为新进者,投诉量继续保持增长;2014款的三年车龄车型中,标致408投诉量最高,固特异轮胎开裂问题被消费者重点关注。
六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对12月车型投诉量分析,投诉问题主要集中在车身及电气、发动机、变速箱和服务四个方面,车身及电气部件问题依然是车型投诉的主要层面。



车身及电气问题投诉量最高占比达到31%,较上月下降1个百分点之多,核心问题有排气管无隔热层、车内异味、车身异响、空调不制冷等;发动机投诉量较上月提升2个百分点,主要以异响、漏油、烧机油等问题为主,变速箱投诉占比17%,较上月下滑1个百分点,以异响、顿挫、漏油为主要投诉问题。  


从主要投诉问题具体车型来看,车身及电气中的荣威i6、凯越、瑞虎7三款车型问题都比较单一,荣威i6同款不同配问题被消费者集体投诉,凯越仪表台脱胶问题由来已久难以解决,瑞虎7投诉问题比较分散;发动机投诉中,指南者作为新进者,荣威i6和英朗继续保持;变速箱投诉中,以荣威i6、传祺GS4和科鲁兹等为主;针对售后服务不满意投诉最高的两个车型均来自上汽通用别克,产品出现问题,在售后层面也引发吐槽值得重视。
七、投诉总结发现
1、12月份,国内投诉量迅速攀升至5856宗,环比增长13%;
2、车身及电气依然是质量投诉的关键部件,占比高达31%。
3、传祺GS4产品投诉在2015-2017款型中均有上榜,值得重视;
4、紧凑车和SUV依然是投诉的两大领域,其中SUV投诉继续增长;
5、自主荣威i6质量投诉强势崛起,导致2017款车型继续位列款型投诉第一位置。

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