汽车门网2017年汽车投诉分析报告
2018-01-17 16:33:44来源:汽车门评论数:
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日前,专业汽车质量投诉平台汽车门网发布2017年度汽车投诉分析报告,2017年汽车门网共收集车主投诉52500宗,环比去年下降2.8%。收集投诉信息共涉及811个车型,环比增加112个车型,其中,投诉量达三位数(含)以上的车型达到88个,与去年持平。
就2017年投诉榜单来看,合资品牌的投诉量仍占据主导地位,约占总体投诉的58%的份额,德系、美系、日系车贡献最大;自主品牌占比40%,以吉利、长城、长安等主流自主车企为主。但就车系投诉量而言,自主品牌因基数大排名第一,传祺GS4、荣威i6、艾瑞泽5等在排名中均处于较高位置;其次分别为美系和德系车型,雪佛兰的科鲁兹力压群雄摘得年度投诉车型冠军,大众宝来因隔热层问题以外上榜。2017年紧凑车依然是投诉量最大的细分领域,占比达到43%,SUV紧随其后占比36%。从投诉的车款来看,2016款为投诉量最高车款,约占整体投诉量的21%,其次是2015款,约占投诉量的16%。值得注意的是,2017款车型投诉量占比11,排名第三。质量投诉涉及层面中,车身及电气是投诉大户,约占整体投诉的32,其次是核心部件发动机和变速箱,两者分别占整体投诉19%和17%。
编者注:
数据来源:汽车门网及其他网络平台 
制作单位:汽车门网·数据部 
以下是报告详细内容:

从2017年投诉榜单来看,TOP20车型总投诉量约占总体的34.7%,投诉上升、下降车型各占一半,其中,宝来、哈弗H6、艾瑞泽5、荣威360在2017年中投诉量出现暴涨,威朗、翼虎、蒙迪欧投诉量降幅最大。科鲁兹继续蝉联年度投诉冠军,而其在2017年中更是蝉联多月紧凑车投诉冠军,目前来看科鲁兹投诉量仍在上升,品质令人担忧。


一、汽车投诉品牌分布

2017品牌投诉中,大众、别克投诉量占比均为9%,分列一、二名;不过两品牌投诉走势差异较大,大众品牌因宝来排气光隔热层问题下半年投诉量猛增,相比别克却是排行榜老赖,凯越虽然已经停产但贡献了不低的投诉量,英朗作为接棒者销量还没达到凯越当年的水平,投诉量却是居高不下。雪佛兰排名第三,旗下科鲁兹常年入围投诉排行榜单,更是2017年投诉量最高车型。福特2017年投诉量大减,蒙迪欧、福克斯等产品下半年投诉量越来越少,有淡出榜单的趋势。排名前十品牌中,第六至十名均为自主品牌,荣威、长安、吉利、奇瑞上榜。


(一)大众品牌重点投诉车型分析

大众品牌2017年投诉量4575宗,涉及27款车型,其中宝来投诉量最高。进入2017下半年,宝来排气光无隔热层问题瞬间爆发,短时间内占据各大投诉排行榜首,引发媒体高度关注。随后宝来投诉量在较高位置持续数月,成为大众品牌投诉量猛增的症结所在。


宝来除外,速腾、朗逸、迈腾等车型投诉量差距并不大,且仍以围绕老问题投诉为主,其中发动机、变速箱、车轮等零部件异响、漏油是车主重点反馈的问题。
(二)别克品牌重点投诉车型分析

 别克2017年共投诉4469宗,共涉及11款车型,与大众仅有100余宗的差距。别克品牌的投诉主要集中于车身附件及电气系统、变速箱抖动、发动机漏油、点火线圈故障、仪表盘开裂、车内异味等原因。


投诉车型中以凯越、英朗领衔,其中凯越作为别克最畅销的紧凑车已经停产,但关于老款车型的质量问题却投诉不断,英朗是顶替凯越的新晋小生,但似乎也患有凯越同样的毛病,车主关于中控台脱胶、变速箱异响、转向卡滞的投诉不断。
(三)雪佛兰品牌重点投诉车型分析

雪佛兰2017年共被投诉3420宗,涉及12款车型,其中科鲁兹傲视群雄,被投诉2086宗,成为雪佛兰投诉的支柱,同样是全年投诉量最高的车型,以变速箱异响顿挫问题为主。创酷、迈锐宝分列二、三名,投诉量378、332宗,创酷轮胎问题严重,迈锐宝投诉问题将对分散,轮胎和变速箱问题占比最大。


雪佛兰的轮胎问题出现在多款车型中,创酷、迈锐宝、科帕奇都深受其害,大量的轮胎问题投诉令消费者怀疑雪佛兰厂商的采购环节出现问题。此外,变速箱问题也是雪佛兰品牌的投诉重灾区,科鲁兹就因变速箱问题被车主送上年度投诉量最高车型的位置。
二、汽车投诉品牌类型分布

在2017年的52500宗投诉中,合资品牌投诉量达到了30173宗,占比达到58%,占据主导地位;自主品牌投诉量21049宗,占比40%;进口品牌投诉量较少,仅有2%,可忽略不计。三类品牌的投诉比基本符合其新车销量的比重。


(一)合资品牌重点投诉车企

从2017年合资企业接到的投诉量来看,美系品牌占据三甲,上汽通用别克、上汽通用雪佛兰、长安福特明显高于其他合资车企。一汽-大众排名第四,宝来后备箱隔热层的设计缺陷将其送上榜单。东风标致、东风日产分列五、六名,东风标致上榜的主要原因在于旗下销量较好的408、3008各种产品质量问题的贫发;东风日产上榜拜旗下多款老车型的CVT变速箱故障所赐,此外,骐达、轩逸也加入了烧机油的大军。


值得一提的是,丰田作为世界车企老大貌似与投诉榜单无缘,其在华的合资车企均未上榜。另外需要指出的是,虽然东风本田新款CR-V自上市后一直生活在水深火热当中,但独木难支,CR-V的投诉量还难以支撑东风本田进入榜单。
(二)自主品牌重点投诉车企

相对于质量问题频发的合资品牌,自主品牌投诉量明显少了很多,投诉前六车企之间的差距并不明显。上汽荣威、长安乘用车和长城汽车排名前三甲,究其原因,三大车企近年来销量突飞猛进,荣威凭借互联网汽车翻身,长安与长城哈弗在SUV市场也是老对手。在巨大的销量和保有量前提下,投诉量增长并不惊奇。


 整体来看,上榜的六大自主车企中除了荣威和奇瑞,长安、长城、吉利、传祺都近两年销量暴增的企业。荣威虽然也已经实现翻身,但仅处于起步阶段,产品并没有长安、长城丰富,此次上榜只因荣威i6新品发布策略引发消费者不满,认为荣威i6同款不同配;奇瑞作为曾经自主企业的领头羊,如今已是艰难度日,艾瑞泽5、艾瑞泽7、瑞虎5等仅有的几款走量车型也广受车主诟病。
三、汽车投诉车型分布

从投诉车型的国别来看,2017年自主品牌投诉量达到21165宗,美系品牌紧随其后,达到12403宗,德系品牌以7806宗投诉排名第三。2017年中国汽车市场共销售2887.89万辆,其中SUV 1025.3万辆,占比近三分之一。目前SUV市场中一直以自主品牌为主导,自主品牌正在经历高销量高投诉量的过度时期。


日系品牌故障率低有口皆碑,但更像是指丰田、本田两家企业。日产的轩逸、骐达两款车型在2017年中因发动机烧机油、变速箱故障引发大量投诉,成为日系品牌投诉量的贡献大户,当然本田的CR-V也因刹车问题成为投诉明星,为日系品牌占据第四形成助攻。法系和韩系品牌销量比较低迷,不过不同的是法系品牌已经触底反弹,韩系品牌却持续低迷。


从国别具体车企的投诉量来看,自主车系中荣威i6的新车发布策略与荣威RX5极其相似,为何仅仅荣威i6引发消费者不满值得企业深思。美系品牌的代表车型凯越问题在于车型老旧,装配质量欠佳;另外,英朗的变速箱和发动机故障也让这个销量支柱不太让人放心。德系品牌中宝来无隔热层问题突然爆发,且持续数月影响严重。日产是日系车企中唯一上榜的企业,CVT变速箱一直是它的骄傲,但大量投诉也出现在CVT上。虽然法系车企和韩系车企投诉量最少,但法系、韩系车企在国内市场举步艰难,投诉量与销量并不成正比。
四、汽车投诉车型分布

从具体的细分车型来看,紧凑车和SUV的投诉量高居前两位,占据整体投诉量的79%。主要源于紧凑车和SUV是目前市场销量最高和保有量做大的两类车型,巨大的销量衍生出较高的投诉量。依产品故障率推算,两大细分车型的投诉量属于合理结果。


相比于紧凑车和SUV,中型轿所占比重较少,仅有10%。不过随着国民生活水平的提高,中型车市场需求将会扩大,届时中型车销量将会出现增长,投诉比重或许也将出现增加。相对而言,小型车和微型车市场正在萎缩,投诉量较少属于合理范围内,未来小型车和微型车投诉占比仍有下降空间。值得注意的是,2017年各车企开始重点发展MPV车型,以迎接中国二孩时代的到来,根据车企发展规划来看,未来MPV市场将会迅猛增长,因此关注MPV的投诉量也要引起重视。


从各细分市场投诉量TOP10榜单来看,车型投诉量基本与销量挂钩。这其中,宝来、荣威i6属于异军突起,因单一质量问题持久爆发被送上榜单。传祺GS4老款双离合车型变速箱广受诟病,至今没有解决被持续投诉,哈弗H6 2017年推出退款新车,但异响等小毛病仍未解决。蒙迪欧只因2017上半年积累投诉过多,虽然十一后投诉量锐减,在基数过高实在难摆脱榜首命运。
五、汽车投诉车款分布

从收到投诉的车龄来看,2017年汽车投诉中,2016款车型投诉量高居榜首,达到了21%。而随着车龄的增长,投诉率也逐渐下降。具体到投诉问题,新车的投诉主要集中在发动机、变速箱、底盘等核心部件的异响和故障问题。随着车龄增长,发动机漏油、烧机油、空调故障、大灯、部件故障等问题开始出现。


从车款投诉分布可以看出,2016款投诉占比量正在降低,2017款车型投诉量增高,这说明中国汽车消费者的个人素质正在提高,懂得依法维护自身合法权益,但新车出现问题后懂得通过正规渠道进行维权。


具体来看,2017款新车中,荣威i6、宝来和传祺GS4投诉量最高,荣威i6新车发布策略因起车主不满;2016款车型中,宝来、艾瑞泽5和博越投诉量最大,艾瑞泽5是奇瑞走量的车型也质量问题缠身;2015款的两年车龄车型中,科鲁兹、明锐和传祺GS4投诉量较高;2014款的三年车龄车型中,标致408、创酷和长安CS75投诉量位居前三。从具体车龄的车型投诉量也可以看出,随着车龄的增长,投诉量逐渐下降。
六、汽车投诉问题分布

汽车门网将车辆质量投诉分为发动机、变速箱、制动系统、悬架系统、转向系统、轮胎、车身及电气和服务八大类。通过对2017年车型投诉量分析,投诉问题主要集中在车身及电气、发动机和变速箱三个方面,车身及电气是车型投诉的主要问题。



车身及电气问题投诉量最高,占比接近32%,投诉问题涉及导航、中控台及隔热棉等部件;发动机投诉位居第二位,占比19%,车主投诉集中在发动机烧机油、漏油、异响等层面;变速箱问题排名第三,投诉的主要问题在于变速箱顿挫、异响等故障;售后服务投诉排名第四,车主主要投诉经销商服务态度差、推脱问题、不兑现承诺及销售欺诈等。


从主要投诉问题的具体车型分析,车身及电气中,宝来无隔热层问题突然爆发上榜,凯越中控台脱胶却是老生常谈的问题;发动机投诉中,英朗发动机漏油、抖动,轩逸则加入烧机油的行列;传祺GS4毁在了双离合;雪佛兰、别克和福特的经销商服务有待提高。进一步来看,在投诉量最大的四个问题中,科鲁兹不愧为投诉大户,在发动机、变速箱、服务榜单中均处于首位。
七、投诉总结
2017年车型投诉达到52500宗,合资品牌因市场占有量大成为主要投诉对象,自主品牌随着销量的增长投诉量也在增加。就车型而言,紧凑车和SUV是车主投诉的主要车型,其中紧凑车以合资品牌为主导,SUV则以自主品牌为主。另外值得一提的是,相对于2016款车型投诉量的下降,2017款不足一年新车投诉量在迅猛增长,这不仅源于车主对产品质量的关注,也受益于车主素质的整体提升,懂得借助正规渠道维护自身合法权益。


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