2023年汽车投诉十大“关键词”之服务收费 新病旧伤齐发
2024-03-03 07:30:29来源:汽车门评论数:
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2023年已经落幕,汽车门网也对2023年的投诉数据进行了总结回顾。整理并公布出各大板块的年度榜单排行的同时,我们也总结了2023年度十大投诉关键词。接下来的内容,我们将逐个进行盘点。

本期内容,我们来说说服务收费的问题。

2023年,是极具内卷的一年。从年头打到年尾的价格战几乎席卷了市场上绝大多数的热门车型,让不少新车主直呼“真香”。但与此同时,厂商的“服务收费”“二次收费”等行为也让老车主们感到被“割韭菜”。这直接导致服务收费成为2023年十大投诉关键词之一。

从投诉数据来看,榜单前十的车型中依旧以比亚迪旗下的车型为主。而极氪品牌的主销车型极氪001也因服务收费的问题来到了榜单的第四名。此外,哈弗H6、皇冠陆放也出现在了榜单的之中,分别位列第八名和第十名。

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比亚迪保养涨幅达50% 车主投诉成灾

虽然比亚迪汽车在2023年取得了年销300万辆的好成绩,但在汽车门的投诉榜单中也多次出现比亚迪旗下车型的影子。本次,我们从服务收费的角度来看看这些车型究竟为何遭到了车主们的投诉?

首先,投诉指数最高的车型为宋PLUS新能源,其投诉指数达2172.55。从投诉反馈来看,比亚迪汽车主要的焦点围绕在保养费涨价这一典型问题上。

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有车主表示,自己在6月份的时候突然发现车辆的保养费上涨了50%,且涨价的车型主要为插混车型。而车主们并不知道为什么保养费用会突然上涨,厂商没有从任何官方渠道事先得知相关消息,不少车主甚至是在网上看别人发帖,才知道自己的保养费用也涨了。

值得一提的是,和传统燃油车型不同,新能源厂商大都对汽车保养有着较为严苛的规定。比亚迪的三电质保条款中,就有一条就是必须在店内保养,否则三电将不予质保。

而突如其来的保养费用大涨,让车主们觉得自己是待宰割的羔羊。

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对此,比亚迪官方客服回复:“现有商城保养价格体系已延续了5年,目前对应的服务成本都有所上升,厂家会随着商城业务的发展,以及不同城市的经济发展情况及消费水平,适时适当地对在售商品进行价格调整,以提供更好服务质量。”

除了保险收费外,比亚迪车主们还针对部分经销商收取金融服务费、上牌费和其他附加服务费等问题进行了投诉,但整体占比并不高。

极氪惊现“退定门”风波

极氪品牌的主销车型极氪001在2023年初由于不退定金遭到了车主们的集中投诉。从投诉时间走势来看,以1、2月份为主,且在2月份大规模爆发后,投诉指数很快回归到较低的水平。

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据了解,2022年底极氪品牌推出了“年底前下订可锁定极氪001全系终身质保及国补兜底权益,后续新款也享有上述权益”的政策,并且不限制提车时间。着重强调了“后续新款也享受上述权益”和“不限制提车时间”的双重利好,让很多犹豫的消费者缴纳了定金。

值得一提的是,一般情况而言,购车前缴纳的“定金”是不支持退还的。那为何车主们都强烈要求极氪品牌退还购车定金呢?

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原因在于2023年1月份极氪推出新款极氪001,新车在之前的基础上增加许多配置和升级,比如恒温空调、电吸门等老款付费配置,在新款上成了标配。

而极氪品牌对已经缴纳定金但并未锁单的车主们提供了两种选择:1、放弃终身质保和国补,选择2023款极氪001;2、保留相关权益,选择2022款极氪001,但要在3月31日前提车,否则自动转为2023款车型,且没有之前的权益。

此条款一出瞬间引起“准车主”们的不满,甚至有准车主表示这就是“霸王条款”,投诉厂商单方面修改订单权益等。

所以,尽管协议规定“定金不可退”,但还是有买家发起投诉,明确表示要退订单退款,并开始抱团“集体维权”。

随后,极氪又补充政策,取消了2022款最晚2023年3月31日提车的时间限制,同时给予用户充分考虑时间,用户可根据自身需求进行锁单。

但从实际情况来看,厂商的此番操作在一定程度上影响了车型的销量。数据显示,1-3月份极氪品牌的单月销量成为了2023年全年销量走势中的低谷。

哈弗H6变相收取车机费 皇冠陆放机油加价

除了上述两家车企的投诉数据较高外,榜单中还有两款车型也遭到了车主们的投诉。

哈弗H6作为曾经的国民神车,在2023年因为车机功能强制续费惹恼了一众车主。从遭到投诉车型的年款来看,以2020款和2021款车型为主。

据悉,哈弗H6赠送的三年流量到期后,车机系统内的导航软件和音乐软件都无法继续使用,即使在连接车主自己的热点的情况下也不支持使用。

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有车主表示,自己在购车前曾经咨询销售,销售表示车辆后续使用过程中不需要支付其他附加费用,但三年后车联网服务到期,车机内的功能都无法继续使用,不付费就等同于板砖。车主认为销售人员未明确告知消费者实际状况,存在销售欺诈。

在上一年的投诉榜单中,长城汽车旗下的哈弗H7就因为相同的原因遭到了车主们的集中投诉。虽然汽车付费订阅已经成为当下新的发展趋势,但厂商还是应该在购车前明确告知用户,哪些功能是“标配”,哪些“选配”。只有做到公开透明,才不会被车主们频频投诉。

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另外,有车主投诉皇冠陆放存在保养时变相加价的行为。根据车主描述,一汽丰田针对皇冠陆放车型出台了4年10万公里免费基础保养政策,但是车主到4S店保养,并要求4S店按用户手册推荐更换0W-16机油的时候,4S店却称厂家免费更换的机油粘度为0W-20,如果要更换0W-16的机油,就必须补齐35元的差价。

虽然费用不高,但依然让车主们感觉“如鲠在喉”。

写在最后

在2023年服务收费的关键词中,除了此前沸沸扬扬的车机付费问题依旧存在外,售前的“定金”费用也成为车主们关注的焦点,但占比最高的依旧是汽车售后保养费用的上涨。

站在消费者的角度上来看,买车、用车是一个持续时间较长的消费过程,一不小心就会被“割韭菜”。而厂商根据实际情况制定“订阅付费”“保险涨价”等政策都无可厚非,但维护好老车主的用车权益也同样重要,只有做到“公开”“透明”“合理”才能让消费者更加放心。


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